Un assistant virtuel doit-il dire qu'il est une machine ?

Oui. Selon la page de la Commission européenne, les personnes doivent être informées qu'elles interagissent avec une machine, afin de pouvoir décider en connaissance de cause. Ces règles de transparence s'appliquent depuis août 2026.

Que doit faire l'assistant quand il ne sait pas répondre ?

Il doit le dire et renvoyer vers un agent ou vers le service compétent, avec le numéro ou le formulaire réel. Il ne doit jamais inventer une réponse.

L'assistant peut-il traiter une demande personnelle ?

Il peut recueillir les éléments de base et orienter. Une demande qui contient des données personnelles doit passer par un canal sécurisé ou par un agent, et non par un message libre.

Assistant virtuel de mairie : usages, risques, information

Un assistant virtuel sur le site de la commune répond aux questions simples : horaires, pièces à fournir, dates de collecte, démarches. Il peut soulager l'accueil, surtout en dehors des heures d'ouverture. Il présente aussi des risques propres : une réponse fausse qui paraît sûre, une donnée personnelle saisie dans une fenêtre de discussion, un habitant qui croit parler à un agent. Cette page donne les usages utiles, les limites, et ce que l'usager doit savoir.

Ce que l'assistant peut faire, et ce qu'il ne doit pas faire

Usage	Acceptable	À éviter	Règle à vérifier
Horaires, adresses, jours de collecte	Oui, si la base est à jour	Répondre avec une information périmée	Mise à jour à chaque changement
Pièces à fournir pour une démarche	Oui, avec le lien vers la fiche officielle	Inventer une liste	La fiche de la procédure
Questions sur un dossier en cours	Renvoyer vers un agent	Donner un statut	Le suivi réel du dossier
Demande de subvention ou d'urbanisme	Expliquer les étapes	Dire si le dossier est accepté	La décision de l'autorité compétente
Signalement urgent	Renvoyer vers le numéro d'urgence	Traiter le signalement	Le canal prévu par la commune

L'information de l'usager : une obligation à rendre visible

La page de la Commission européenne sur le règlement européen sur l'IA indique que, lorsqu'on utilise un chatbot, les personnes doivent être informées qu'elles interagissent avec une machine. Elle précise que ces règles de transparence s'appliquent depuis août 2026.

Concrètement, la commune peut :

écrire, avant la première question, que l'assistant est un programme automatisé ;
préciser qu'un agent prend le relais sur demande ;
indiquer ce que l'assistant ne peut pas faire, par exemple suivre un dossier personnel.

Le texte exact du message d'information doit être relu par le service juridique de la commune. Cette page ne fournit pas de modèle juridique.

Les risques à maîtriser

La CNIL rappelle que les réponses de ces systèmes peuvent être inexactes tout en paraissant plausibles, et qu'une confiance excessive peut conduire à des conclusions incorrectes. Pour un site de commune, cela veut dire :

la base de réponses doit venir des documents officiels de la commune, pas d'une connaissance générale ;
chaque réponse doit citer sa source : la page du site ou la fiche de Service Public ;
une question sans réponse certaine doit renvoyer vers un humain, avec un moyen de contact réel.

Les données saisies par l'habitant doivent être limitées. Le message doit prévenir de ne pas écrire de numéro de sécurité sociale, de santé ou de situation familiale dans la fenêtre de discussion.

Méthode de mise en place

Choisir les questions : partir des cent questions qui reviennent au guichet, pas des fonctions que l'outil sait faire.
Constituer la base à partir des pages officielles de la commune.
Tester avec des questions réelles, y compris des questions pièges.
Prévoir le relais humain : qui répond, dans quel délai, par quel canal.
Suivre les réponses chaque mois, et corriger les erreurs repérées.

Checklist

Le message d'information est visible avant la première question.
Le relais vers un agent est accessible à tout moment.
Les réponses citent une source vérifiée.
L'assistant dit quand il ne sait pas.
Les données sensibles ne sont pas demandées.
L'interface de l'assistant est testée selon le référentiel d'accessibilité (voir accessibilité du site).

Erreurs fréquentes

Mettre l'assistant en avant sans prévoir qui répond quand il se trompe.
Laisser le nom de l'assistant suggérer un agent humain.
Publier la base sans l'avoir testée sur des questions réelles.

Pour les courriers, qui suivent des règles de réponse différentes, voir répondre aux administrés. Pour le cadre européen, voir le règlement européen sur l'IA. Pour ce qui doit rester humain, voir les limites de l'IA en collectivité.